Dans quelle mesure la satisfaction client est-elle le reflet de la satisfaction des employés ?

Un employé satisfait se sent plus motivé, et par conséquent fait preuve de plus d’engagement pour fournir des services de qualité. En effet, la satisfaction des employés peut influer sur la performance et la productivité entraînant ainsi la satisfaction des clients. De quelle manière l’engagement et la satisfaction des employés assurent-ils la fidélité des clients ?

Chaîne service-profits

La chaîne service-profits est une théorie initiée par James L. Heskett en 1990. Elle établit un lien entre l’engagement des employés, la fidélité des clients et leur effet sur la profitabilité et la croissance. Partant du fait que l’objectif d’une entreprise est d’accroître le chiffre d’affaires et faire du profit. Cet objectif sera garanti par la fidélité des clients. Fidéliser un client revient à se focaliser sur sa satisfaction en cherchant à répondre constamment à ses attentes. La satisfaction du client relève de la valeur que l’entreprise peut lui apporter et que cette valeur ne pourrait être générée que par un employé loyal. Aussi un employé fidèle est plus productif. Il va sans dire que cette productivité découle de la satisfaction de l’employé due à la mise en place d’une qualité interne.

Pour découvrir un moyen pour améliorer la qualité interne, aller sur www.ceservices.fr. Ainsi, toute entreprise qui vise la croissance n’a pas intérêt à négliger ses clients, encore moins ses employés. Pour mettre en marche le mouvement de la chaîne service-profits, il est essentiel de mettre davantage l’accent sur l’engagement des employés. De nombreuses entreprises adoptent maintenant ce modèle chaîne service-profits.

Engagement des employés

De ce qui précède, l’engagement des employés a des répercussions sur la fidélisation, la qualité du service, l’efficacité, et donc la performance de l’entreprise. Un employé engagé est plus enclin à être productif car il va outre la simple exécution des tâches qui lui sont confiées. Il se sent impliqué et fait preuve d’autonomie en essayant d’apporter une meilleure approche au client. C’est d’ailleurs à partir de ce contact que le client va juger si l’entreprise est capable d’apporter un service de qualité et répondre à ses besoins.

L’engagement des employés peut résulter d’un choix, d’un intérêt ou d’un sentiment d’appartenance à l’entreprise. L’employé s’implique et adhère facilement aux valeurs et objectifs de l’entreprise, c’est l’engagement affectif. Un engagement de continuité ou rationnel, par contre, va dépendre des conditions de travail, du salaire et des avantages sociaux mis à la disposition de l’employé. Ce dernier s’accroche à l’entreprise faute de mieux. L’engagement normatif ou moral découle d’un sentiment d’obligation morale envers l’entreprise. Parmi ces trois types d’engagement, il s’avère qu’un employé qui s’engage affectivement reste fidèle et loyal à l’entreprise et témoigne une plus grande efficacité. Le niveau d’engagement diffère donc d’un employé à un autre.

Facteurs qui favorisent l’engagement

Il est important de comprendre le rôle du management et du leadership dans la vie professionnelle et personnelle. En effet, les capacités du manager à bien diriger son équipe, c’est-à-dire communiquer, déléguer, gérer les conflits ou développer les talents ont des impacts sur l’engagement de ses collaborateurs. L’entreprise doit se focaliser sur la formation et l’évaluation des managers pour qu’ils aient les compétences requises pour une excellente qualité de gestion de leur équipe. Une culture d’entreprise fondée sur la reconnaissance et le respect des collaborateurs, constitue également un rôle majeur sur l’engagement des employés. Il faut entendre par là des dirigeants plus impliqués, un recrutement efficace qui établit une correspondance optimale des qualifications du candidat et des exigences du poste, une valorisation des compétences, des supérieurs ouverts, des relations agréables entre managers et collaborateurs, des évaluations régulières et concrètes, etc. La liste est longue mais l’essentiel est de faire prendre conscience à l’employé que l’entreprise reconnaît sa valeur et veille sur son bien-être.

En outre, la motivation représente aussi un des facteurs favorisant l’engagement des employés. Elle se traduit par la satisfaction des besoins humains. Par ailleurs, un état émotionnel positif, dans le cadre du travail de l’employé, réduit le stress, augmente la performance et améliore la productivité.

La symétrie des attentions

La symétrie des attentions a vu le jour en 2007, dans « Du management au marketing des services », un ouvrage de Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Ce concept est basé sur le rapport de symétrie entre la qualité de la relation entreprise-clients et la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. Elle justifie le lien entre la satisfaction employé et la satisfaction client. C’est pourquoi la manière de diriger ses employés influence les attitudes de ces derniers envers les clients, aussi son niveau de satisfaction.

Pour renforcer la qualité de la relation client, il convient de se concentrer sur le bien-être des employés. Dans ce cas, le style de management doit être axé sur l’écoute de la voix des collaborateurs. Écouter les employés pour connaître les attentes des clients ou pour que leur satisfaction se répercute sur celle des clients. Pour cela, soit le manager procède à une écoute directe, c’est-à-dire parler de vive voix avec les collaborateurs (dans les réunions ou dans les couloirs), soit il effectue une écoute anonyme par le biais des questionnaires internes.

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